Porodica iz Zagreba pozvala je servisera nakon što je bojler prestao da radi. Majstor je došao u njihov stan u istočnom delu grada, obavio potrebne provere i završio intervenciju za najviše sat vremena. Međutim, tek kada je račun stigao elektronskom poštom, ukućani su videli kako je formirana ukupna cena i ostali iznenađeni pojedinačnim stavkama.

Prema dostavljenom obračunu, ukupna usluga koštala je 190 evra, iako su konkretni radovi iznosili svega 65 evra. Preostalih 125 evra odnosilo se na dolazak na adresu i dodatnu naknadu za otežan pristup vozilom i parkiranje. Potrošačima je posebno zasmetalo to što troškove nisu očekivali u takvom iznosu, a nisu ni mogli lako da procene opravdanost pojedinačnih stavki.

Dolazak naplaćen 90 evra

Na računu je dolazak servisera na adresu obračunat 90 evra. Ta stavka bila je skuplja od svih pojedinačnih radova zajedno, što je dodatno izazvalo nezadovoljstvo porodice. Pored toga, servis je naplatio još 35 evra za otežan pristup vozilom i parkiranje, iako se stan nalazio u običnoj jednosmernoj ulici sa javnim parkingom.

Konkretni radovi obuhvatali su podešavanje ekspanzione posude u vrednosti od 20 evra, merenje pritiska i proveru gasnog regulatora za 10 evra, merenje dimnih gasova za 20 evra i kontrolu gasnog ventila i dimovoda za 15 evra. Kada se sve sabere, te usluge čine tek nešto više od trećine konačnog računa. Upravo je odnos između cene rada i dodatnih troškova bio glavni razlog zbog kojeg je slučaj privukao pažnju.

Servis tvrdi da naplaćuje izgubljeno vreme

Vlasnik servisa objasnio je da naknada od 35 evra nije predstavljala stvarni trošak plaćenog parkinga. Prema njegovim rečima, servis je koristi kao način da nadoknadi vreme koje majstori izgube tražeći slobodno mesto za vozilo. Kada zbog problema sa parkiranjem tokom dana uspeju da obave manje intervencija nego što su planirali, to se, kako tvrdi, odražava na njihovo poslovanje.

Serviseri ponekad moraju da kruže ulicama u potrazi za parkingom ili da ostave vozilo dalje od objekta, pa da se vraćaju po alat i rezervne delove. Vlasnik servisa smatra da takve okolnosti opravdavaju dodatnu naplatu, ali je priznao da bi cenovnik možda mogao drugačije da se organizuje. Kao jednu od mogućnosti pomenuo je nižu cenu dolaska i nešto više cene pojedinačnih radova.

Potrošač mora unapred da zna cenu

Predstavnica hrvatskog udruženja za zaštitu potrošača Ana Knežević upozorila je da servisiranje uređaja može uključivati trošak dolaska ili dijagnostike, ali da potrošač o tome mora biti obavešten pre nego što prihvati uslugu. Važno je da korisnik unapred zna koje se stavke naplaćuju i koliko bi intervencija mogla da košta, umesto da se sa dodatnim izdacima upozna tek kada dobije konačan račun.

Prema njenim rečima, propisi omogućavaju naplatu dijagnostičke usluge, ali je prethodno obaveštavanje potrošača obavezno. To je posebno važno kod popravki čiju cenu kupac teško može samostalno da proceni, jer se oslanja na stručno znanje servisera. Jasno saopšten cenovnik i dogovor pre početka radova mogu da spreče nesporazume i neprijatna iznenađenja.

Evropski obrazac za popravke nije obavezan

U Hrvatskoj je bilo predviđeno da potrošači pre ugovaranja popravke dobiju poseban evropski obrazac sa informacijama o usluzi i očekivanoj ceni. Takav dokument trebalo bi da olakša poređenje ponuda i omogući korisnicima da bolje razumeju šta plaćaju. Međutim, prema navodima predstavnice udruženja, na kraju je odlučeno da korišćenje obrasca bude dobrovoljno, pa servisi nisu obavezni da ga dostavljaju.

Udruženje za zaštitu potrošača navodi da im se građani često obraćaju zbog problema sa servisima, uključujući slučajeve u kojima ne dobiju račun ili ne uspeju da dogovore otklanjanje kvara. Zato se potrošačima savetuje da pre dolaska majstora pitaju koliko košta izlazak na teren, da li se posebno naplaćuje dijagnostika i postoje li dodatne naknade. Kada je moguće, najbolje je tražiti pisanu procenu troškova i potvrditi cenu pre početka radova, piše Jutarnji.